Новая клиентская служба для корпоративных клиентов

В корпоративном блоке холдинга Випсервис была сформирована клиентская служба принципиально нового образца. Специализация по индустриальным секторам и закрепление за каждым клиентом слаженной команды из продающего, обслуживающего и ведущего бухгалтерию менеджеров позволяют успешно решать бизнес-тревел задачи компании из любой индустрии. О работе менеджеров по продаже и специалистов по ведению клиентской бухгалтерии мы подробнее расскажем в последующих публикациях. Сегодня мы побеседовали со Светланой Лебедевой, руководителем клиентской службы корпоративного блока холдинга. Светлана рассказала о том, какие изменения произошли в работе подразделения для повышения качества работы с клиентом.

— Светлана, расскажите об изменениях, которые произошли в самом клиентоориентированном департаменте корпоративного бизнеса холдинга Випсервис.

— Самое главное — появление «троек». В единую клиентскую службу объединились продающие менеджеры, менеджеры по работе с клиентами и специалисты, ведущие клиентскую бухгалтерию. Специалист по продажам, обслуживающий менеджер и финансовый куратор образуют «тройку» и отвечают за работу с определенным клиентом.

При этом все мы переехали в единое пространство и теперь взаимодействуем бок о бок в буквальном смысле этого слова. Продающий и работающий с клиентом менеджеры из одной «тройки» сидят друг напротив друга, глаза в глаза, рядом с ними – финансовый куратор. Все это обеспечивает быстроту и высокую точность обмена информацией и принятия решений. Такой подход уже доказал свою эффективность. Четко выстроенный процесс работы «троек», использование CRM-системы и тесное взаимодействие в едином рабочем пространстве позволяют мини-группе оперативно и в полной мере закрывать все вопросы, которые возникают у клиента.

Второй важный момент — специализация «троек» по индустриям для максимально глубокого понимания потребностей клиента. Нами уже выполнен аудит нескольких индустриальных секторов. В скором будущем такие исследования проведем по каждой индустрии. С помощью аудита мы глубоко исследуем деятельность компании-клиента, чтобы в полной мере реализовать его желания и использовать этот опыт в дальнейшем с другими компаниями, входящими в этот же индустриальный блок.

Тщательное выявление потребностей клиента помогает нам внедрять наши новые продукты, Такие, как отельные программы: на основе анализа деятельности клиента мы предлагаем решение, реализовав которое можно сэкономить до 20% его оборота по отелям.

— Получается, что каждый менеджер по работе с клиентами становится специалистом в определенной индустрии. Но в каждой сфере деятельности, будь то IT или FMCG, есть небольшие компании с простыми запросами, и есть крупные заказчики со сложной тревел-политикой, большими объемами. И это два совсем разных клиента…

— Конечно, мы предусмотрели такую ситуацию. И ответом на нее стала еще одна важная перемена в нашем департаменте — выделение старших менеджеров. Мы проанализировали успехи и достижения всех сотрудников за время работы и выделили лучших. Старшие менеджеры будут вести сложных клиентов с высокими оборотами. Еще они будут осуществлять функцию наставничества и давать feedback по младшим сотрудникам.

— Какие инструменты контроля качества работы менеджеров вы используете?

— Мы разработали поквартальную систему KPI. Кроме того появилась дополнительная возможность оценки работы менеджера со стороны клиента. Это своего рода Alarm-кнопка: в подписи каждого специалиста теперь есть ссылка, пройдя по которой клиент может оценить работу сотрудника. При отрицательной оценке обязателен комментарий. По каждому негативному отзыву я лично связываюсь с клиентом и выясняю все обстоятельства. За каждый положительный отзыв сотрудник получает прибавку индекса своего KPI, за каждый подтвержденный отрицательный из KPI делается серьезный вычет.

— Поменялось ли что-то с точки зрения технологичности рабочего процесса?

— Да, и ключевое слово здесь — автоматизация. Основой для этого, конечно, служит наша CRM, в которой удалось точно отладить процессы по взаимодействию с клиентами. По сути, мы создаем для себя единое IT-пространство, которое позволяет эффективно работать с клиентским запросом даже в отсутствие закрепленного за клиентом менеджера. Технологии помогают высвобождать время моих менеджеров для детальной проработки потребностей клиента.

— В вашей работе большую роль играет личность менеджера, который, по сути, является лицом компании. Изменилась ли кадровая политика департамента с вашим приходом?

— Для меня очень важно, чтобы человек был профессионалом, горел своим делом и был заинтересован в стабильном росте своей компетенции. Актуальный для нас слоган — Grow or out! Принимая во внимание динамичность происходящих процессов, отдаю предпочтение сотрудникам-лидерам со стержнем внутри, людям гибким, мобильным, быстро переключающихся с одного процесса на другой.

Я собираю в своем отделе единомышеленников: людей, которые могут принимать самостоятельные решения и ко всем проблемам относятся, как к возможности нарастить свою компетенцию. Разбирая ошибки мы ищем не виноватого, а системную проблему, и исправляем ее.

Сейчас состав департамента полностью укомплектован. Большая часть сотрудников принята на работу мною. Я уверена в своей команде, и в том, что она разделяет нашу главную цель: глубоко понимать потребности клиента, предоставляя в ответ лучшие возможности и технологии для решения этих задач!