Больше, чем просто CRM

По данным аналитиков, инвестиции компаний в системы управления продажами (SFA) и комплексные CRM-системы продолжают расти. В последние годы рынок требует решений, которые объединяют все процессы в компании: и front, и middle и back-офис одновременно.

Система управления взаимоотношениями с клиентами CRMVIP эволюционирует год от года, следуя за потребностями холдинга, и иногда даже опережает их. Мы поговорили с директором по развитию информационных сервисов Випсервис, руководителем подразделения Випконнект Сергеем Хмельницким о том, как из стандартного инструмента работы с клиентами команда разработчиков Випсервис вырастила сложноорганизованную систему, ставшую основой для всех операционных процессов в субагенском и корпоративном бизнесах холдинга.

Интервью с руководителем подразделения по развитию информационных сервисов Випсервис Сергеем Хмельницким:

— Сергей, расскажите, с чего начиналось развитие CRM в компании?

— Основа для той системы, с которой мы работаем сейчас, появилась в 2013 году. До этого в холдинге CRM использовалась только для ограниченного управления коммерческими условиями и договорами с авиа-поставщиками и субагентами. Тогда логика организации деятельности холдинга была завязана на билетные транзакции. Однако постепенно рынок изменился: во главу угла встали взаимоотношения с клиентами, назрела необходимость в соответствующем инструменте. Мы начали этот путь в 2010 году с консультационной работы, изучения существующих решений и опыта зарубежных коллег. В 2012 году проектный офис под моим руководством начал работать над внедрением CRM в рамках пилотного проекта Випконнект. В 2014-2015 годах новая концепция управления взаимоотношениями с контрагентами прошла реальную обкатку в ВипКконнекте: от контрактации с поставщиками до взаиморасчетов с субагентами. Убедившись, что новая система работает хорошо, руководство компании приняло решение о поэтапном переводе наших наработок в операционную деятельность холдинга.

— На рынке CRM очень много разных систем. Как вы выбирали подходящую?

— Очень взвешенно. В этом мне помог личный опыт работы в крупной международной компании и подробный анализ рабочих процессов холдинга. Выбору предшествовало изучение опыта коллег из США (Picasso) и Германии (AERTiCKET). Мне было важно понять, как иностранные компании со схожим бизнесом используют CRM, с какими трудностями сталкиваются и как их решают. Рабочие встречи с ними только утвердили меня в решении делать выбор, исходя из трех факторов: 1) возможности самостоятельной глубокой адаптации платформы с учетом отраслевой специфики, 2) возможности поэтапной интеграции в работающие системы и процессы холдинга, 3) низкого порога стоимости вхождения с возможностью дальнейшего масштабирования.

— Как строится ваша работа над системой?

— Основываясь на возможностях базовой платформы, мы изменяем и дорабатываем функционал в соответствии с отраслевой спецификой. Один из примеров: претензионная работа с авиа-поставщиками. С одной стороны — это часть стандартного для CRM коммуникационного процесса, с другой — нами реализована отраслевая специфика в виде информации о пультах и авиабилетах для того, чтобы сотрудники могли быстро и четко работать в едином информационном поле.

— Одним из преимуществ современных CRM-систем является обеспечение прозрачности бизнес-процессов и возможность оценки маржинальности тех или иных процессов. Можете привести пример, как это работает?

— Да, в числе прочего, система CRMVIP помогает оценить объем работы по привлечению нового клиента (сколько звонков было сделано, сколько встреч проведено и т. п.), и оценить стоимость контрактации такого агента, соотнеся это с периодом, за который эти усилия «отобьются». Наш следующий шаг — развитие этого блока, который в свою очередь зависит от полноты исходных данных от sales-менеджеров.

— Раз уж вы заговорили о планах… В чем для вас будущее CRMVIP?

— Из прикладных вещей: в ближайших наших планах развитие в CRM блока SFA (управления продажами). Инструмент позволит продающим менеджерам более эффективно организовывать свою собственную и командную работу: систематизировать информацию о рынке, клиентах и правильно с ней работать. С другой стороны, поскольку всё больше сотрудников различных подразделений работают в системе, назрел вопрос управления «понятийным» аппаратом — тем, что называют нормативно-справочной информацией (НСИ). В этом контексте система будет занимать одно из центральных мест в процессах управления мастер-данными.

Если говорить о технологиях, то в первую очередь это сервисы, которые дадут пользователям системы возможность увеличить собственную продуктивность. В частности, новый конструктор коммерческих условий, развитие интеграции с внутренними и внешними системами (вся нужная информация в доступности нескольких кликов мышкой), предиктивная аналитика и машинное обучение.

— Расшифруйте для неспециалистов последние два понятия.

— Клиент — это доход. Если у компании тысячи клиентов, то своевременно отследить их настрой на продолжение сотрудничества порой достаточно сложно. Предиктивная аналитика по множеству факторов (падение продаж, изменение профиля продаж, наличие судебных дел и т. п.) уведомит сотрудника, на какого субагента стоит обратить особое внимание. Но, конечно, этот инструмент не заменит человека: останется клиент или уйдет, зависит от работы менеджера.

Я хочу отметить, что СРМ — это не волшебная палочка, и одним фактом своего внедрения не меняет уровень услуг и маржинальность бизнеса. Основа всего — человек и его желание работать эффективно. Я рад, что в компании у нас много единомышленников, которые разделяют наше желание создавать и осваивать уникальный для отрасли продукт, который позволяет линейным сотрудникам освободиться от рутины, а руководителям получать данные для принятия решений и выстраивания прозрачных бизнес-процессов.

— Сергей, позиция холдинга — разрабатывать качественный IT-продукт на основе своих компетенций и предлагать его рынку — распространяется на технологические решения и продукты Випконнект?

— Да. Наше подразделение в рамках холдинга предоставляет сервис транспортного агрегатора по XML протоколу для систем, которые работают с конечными потребителями услуг — Портбилет и Билетикс. В том числе и по такому уникальному контенту для РФ как белорусские железные дороги (БЖД) или казахские железные дороги (КЖД). Кроме того, к нам успешно подключены и субагенты, которые обслуживают частных клиентов (tickets.ru) или корпоративных заказчиков (IBC) и заинтересованы в расширении номенклатуры своих услуг.

Помимо этого у нас в арсенале хорошие наработки по отраслевой бизнес-аналитике. Мы ожидаем, что рынок по достоинству оценит этот наш инструмент, когда потребности туристического сектора в бизнес-аналитике приблизятся к тем, что мы наблюдаем в смежных отраслях.