Online Rezervasyonun Geleceği: Bugün Pazarda Neler Oluyor.

Muhabir:

Biraz geriye dönelim. Ana yabancı oyuncu Rusya pazarından ani ve kalıcı bir şekilde çekildi ve pandemi sonrası henüz tam olarak toparlanamamış olan rezervasyon sektöründe gerçek bir emsal oluşturdu. Mevcut altyapı yeniden yapılanmanın yarattığı karmaşayla karşı karşıya kaldı ve giderek yeni sorunlar ortaya çıktı. Kullanıcılar ise alışık oldukları ve anlaşılır işlem akışının ortadan kalkması nedeniyle zorluk yaşadı. Sonrasında ne oldu ve bugün hangi noktaya geldik?

Olga Dolgova, HotelStar platformunun Genel Müdürü, Vipservice Holding:

Evet, ilginç bir dönemdi. 2022 yılına kadar Rusya pazarında tanınmış bir yabancı platform hâkimdi. Çeşitli tahminlere göre bu platformun Rusya online rezervasyon pazarındaki payı %80–90'a ulaşıyordu. O dönemde faaliyet gösteren birçok hizmet, tekel konumundaki oyuncuyla rekabet edemedi ve projelerini sonlandırdı. Konaklama tesislerinin çoğu için ise bu platform, misafirleri çekmenin ve elde tutmanın ana kanalıydı.

Sorunuza kısaca cevap vermem gerekirse şöyle söyleyebilirim: Rusya pazarı küçülmedi – tamamen yeniden yapılandı.

Pazar yeni bir gerçeklikle karşı karşıya kaldı. Birçok kişi ciddi bir kriz bekliyordu, ancak durum farklı gelişti: Rus şirketleri ve kendi teknolojileri hızla gelişmeye başladı.

Bugün pazar çok daha çeşitlenmiş durumda. Lider konumlarda yerli platformlar bulunuyor – Yandex Travel, Ostrovok, Bronevik, bankaların ve tur operatörlerinin hizmetleri ile diğer online platformlar. Bununla birlikte, otellerin kendi web siteleri üzerinden gerçekleştirdiği doğrudan satışların ve PMS, Channel Manager ve online rezervasyon sistemleri gibi profesyonel otel çözümlerinin rolü de önemli ölçüde arttı.

Ancak bana göre en önemli değişim “vitrin” seviyesinde değil, teknoloji seviyesinde gerçekleşti.

Muhabir:

Bu noktayı biraz daha detaylı açıklayabilir misiniz?

Olga Dolgova:

Elbette. Daha önce birçok şirket işini tek bir büyük uluslararası ortak üzerine kuruyordu. Bugün ise neredeyse herkes aynı anda birden fazla tedarikçiyle çalışmaya gayret ediyor. Bu, tek bir satış kanalına olan bağımlılığı azaltıyor, sağlıklı bir rekabet ortamı yaratıyor ve işletmeleri çok daha dayanıklı hale getiriyor.

Bu nedenle B2B altyapısının rolü giderek daha önemli hale geliyor.

Nasıl çalışıyor? Artık yalnızca otelleri sisteme bağlamak yeterli değil. Onlarca tedarikçi arasında istikrarlı veri alışverişini sağlamak, güncel fiyatları ve oda müsaitliğini korumak, farklı kaynaklardaki aynı tesisleri otomatik olarak eşleştirmek ve iş ortaklarına tek bir teknolojik arayüz sunmak gerekiyor. HotelStar'da biz de tam olarak bu yaklaşımı benimsiyoruz.

Muhabir:

Bunların hepsi bu kadar mı?

Olga Dolgova:

Hayır, bir başka önemli gelişme daha yaşandı – yeni bir uluslararası ödeme altyapısının ortaya çıkması. Yabancı otel envanterini Rus platformlarında ruble üzerinden sunabilmek için çok katmanlı bir mimari oluşturmak ve bunu sürekli değişen koşullar altında sürdürülebilir kılmak, yeni çözümler geliştirmek ve iş ortaklarıyla anlaşmalar yapmak gerekti. Bana göre böyle bir ortamda satın alınamayacak bir şey ön plana çıktı: itibar. Size güvendikleri için yüksek bir kredi limiti verilmesi ve ihtiyaç ortaya çıktığında bu limitin online olarak artırılması bunun bir örneği.

Bu nedenle HotelStar olarak pazarın bir sonraki gelişim aşamasının tek tek OTA'ların birbiriyle rekabet etmesi değil, tüm piyasa katılımcılarının yeni ürünleri daha hızlı hayata geçirmesine ve otel içeriğiyle daha verimli çalışmasına olanak sağlayacak altyapının geliştirilmesi olduğuna inanıyoruz.

Muhabir:

Evet, bu açıdan bakıldığında pazar daha olgun görünüyor. Online rezervasyon alanında neler değişiyor?

Olga Dolgova:

Bugün artık rekabet eden yalnızca web siteleri değil, altyapının kendisi: API'ler, veri kalitesi ve sorgu işleme hızı.

B2B, yeni oyuncuların pazara hızlı bir şekilde girmesine olanak tanıyor. Bir bankanın sıfırdan bir otel platformu kurmasına ve onlarca tedarikçiyle entegrasyon yapmak için yıllar harcamasına gerek yok. Bir pazaryerinin her platformla ayrı ayrı anlaşma yapması gerekmiyor. Bir OTA'nın da farklı entegrasyonları desteklemek için yalnızca bu işe ayrılmış büyük bir ekip bulundurması gerekmiyor. Hepsi bir altyapı ortağına bağlanarak tek bir teknolojik katman üzerinden otel içeriğine erişebilir.

Muhabir:

B2B neden aslında göründüğünden daha önemli?

Olga Dolgova:

B2B, TravelTech pazarında çoğu zaman görünmez kalıyor, çünkü son kullanıcı yalnızca “vitrini” görüyor: banka uygulaması, OTA web sitesi, pazaryerindeki bir bölüm veya seyahat hizmeti. Ancak güzel bir arayüzün arkasında neredeyse her zaman karmaşık bir altyapı bulunuyor – içerik sağlayıcıları arasındaki etkileşim, API'ler, müsaitlik kontrol sistemleri, rezervasyon ve iptal kuralları, fiyatlar, destek ve veri eşleştirme süreçleri.

Bu nedenle B2B, aslında pazarın temelini oluşturuyor. İyi çalıştığında kullanıcı beklediği hizmeti alıyor: hızlı arama, güncel fiyatlar ve fotoğraflar, doğru açıklamalar, anlaşılır iptal koşulları ve sorunsuz rezervasyon onayı. Buna karşılık B2B altyapısı zayıfsa, en iyi arayüz bile ürünü kurtaramıyor: yinelenen otel kayıtları, fiyat hataları, iptaller ve rezervasyon onayında sorunlar ortaya çıkıyor ve bunun sonucunda güven kaybediliyor.

Büyük uluslararası oyuncuların çekilmesinden sonra bu durum özellikle belirgin hale geldi. Rusya pazarının yalnızca yeni vitrinlere değil, aynı zamanda kendi teknolojik altyapısına da ihtiyacı vardı: tedarikçiler, agregatörler, API'ler, tesis eşleştirme sistemleri, otomasyon araçları ve veri kalitesi kontrolü. HotelStar'da bunların tamamı bulunuyor ve bu envanteri çok sayıda iş ortağımıza sunuyoruz.

Muhabir:

Teknoloji konusuna biraz daha derinlemesine girersek, bu bağlamda yapay zekâ hakkında ne söyleyebilirsiniz?

Olga Dolgova:

Kullanıcı otel arama düğmesine tıklıyor – birkaç saniye içinde birden fazla tedarikçiye sorgu gönderiliyor, sonuçlar birleştiriliyor, fiyatlar kontrol ediliyor ve yinelenen kayıtlar kaldırılıyor. Burada yapay zekânın pratik değeri, karmaşık veri işleme süreçlerini otomatikleştirmesinde yatıyor.

Günümüzde online rezervasyon pazarı her gün çok büyük miktarda bilgiyle çalışıyor. Aynı otel aynı anda birden fazla tedarikçide yer alabilir, ancak açıklaması, fotoğrafları, adı, oda kategorilerinin sınıflandırması veya adresi farklı olabilir. Geçmişte bu çalışma uzmanlar tarafından titizlikle yürütülüyordu; artık algoritmalara devredilebilir.

Muhabir:

Doğru anladıysam yapay zekâ, farklı kaynaklardaki konaklama tesisleriyle ilgili bilgileri otomatik olarak eşleştirebilir, tutarsızlıkları ve basit hataları tespit edebilir ve böylece sunulan verilerin kalitesini artırabilir.

Olga Dolgova:

Kesinlikle. Yapay zekâ aynı zamanda giderek talep tahmini, dinamik fiyatlandırma, kişiselleştirilmiş öneriler ve akıllı arama için de bir araç haline geliyor.

Önümüzdeki yıllarda yapay zekânın ayrı bir ürün özelliği olmaktan çıkıp neredeyse her seyahat platformunun temel bir parçası haline geleceğine inanıyorum. Bununla birlikte, yapay zekânın sektör uzmanlarının yerini almadığını anlamak önemli. Yapay zekâ onları rutin işlerden kurtarıyor ve karar alma, ürün geliştirme ve yeni hizmetler oluşturma süreçlerine odaklanmalarına olanak tanıyor.

Muhabir:

Veri kalitesi neden bugün en önemli rekabet avantajlarından biri haline geliyor?

Olga Dolgova:

Geçmişte temel soru sistemde kaç otelin bulunduğuyken, bugün bu otellerle ilgili bilgilerin kalitesi giderek daha önemli hale geliyor. Kullanıcı güncel fiyatları, gerçek fotoğrafları, doğru oda açıklamalarını, otelin kesin konumunu ve anlaşılır rezervasyon koşullarını görmek istiyor. Küçük bir hata bile güven kaybına yol açabilir.

Kullanıcı hizmetin arkasında hangi teknolojinin bulunduğunu bilmiyor olabilir, ancak hataları çok hızlı fark ediyor. Buna karşılık arama hızlı çalıştığında, fiyatlar güncel olduğunda ve rezervasyon sorunsuz gerçekleştiğinde bu durum platforma duyulan güveni artırıyor. Sonuç olarak güven, herhangi bir online rezervasyon hizmetinin en değerli varlığı haline geliyor.

Bu nedenle B2B göründüğünden daha önemli. Son tüketici tarafından her zaman görülmese de pazarın ne kadar hızlı gelişeceğini, kaç yeni ürünün ortaya çıkacağını ve online rezervasyonun ne kadar güvenilir çalışacağını belirleyen unsurlardan biri B2B altyapısıdır. Sonuç olarak daha fazla otel gösteren değil, verileri, entegrasyonları ve rezervasyonları aramadan onaya kadar tüm süreç boyunca kaliteli bir şekilde yönetebilen şirket öne çıkıyor. Bana göre bu, gelecekteki rekabetin temel unsurlarından biri.

HotelStar'ı yalnızca konaklama tesislerinin satıldığı bir başka platform olarak görmüyoruz. Pazarda son kullanıcıyla doğrudan çalışan yeterince fazla hizmet bulunuyor. Bizim görevimiz, bu hizmetlerin otel ürünlerini daha kolay, daha hızlı ve daha düşük maliyetle geliştirmesini sağlamak.

Temelde HotelStar, teknolojik bir altyapı platformudur. Farklı tedarikçilerden gelen otel içeriğini ortak bir formatta birleştiriyor ve iş ortaklarımıza tek bir API üzerinden erişim sağlıyoruz. Bu, şirketlerin onlarca ayrı entegrasyondan kaçınmasına ve yeni hizmetlerin hayata geçirilmesi için gereken süreyi önemli ölçüde azaltmasına olanak tanıyor.

Bu sayede HotelStar'ın iş ortakları, altyapıyı sıfırdan oluşturmak için aylar harcamak yerine kendi ürünlerini ve kullanıcı deneyimini geliştirmeye odaklanabiliyor.

Önümüzdeki yıllarda bu tür platformların tüm pazarın gelişim hızını belirleyeceğine inanıyorum. Çünkü modern TravelTech artık tek tek web sitelerinin etrafında değil, yüksek kaliteli teknolojik altyapının etrafında şekilleniyor.

Muhabir:

Peki, geleceğe biraz daha detaylı bakarsak, sizce nasıl olacak?

Olga Dolgova:

Önümüzdeki yıllarda pazar çok daha otomatik, akıllı ve kullanıcı açısından daha görünmez hale gelecek – bundan eminim.

Pazarın birkaç temel yönde gelişmeye devam edeceğini düşünüyorum.

Birincisi, veri işleme süreçlerinden müşteri desteğine kadar neredeyse tüm süreçlerin otomasyonu devam edecek.

İkincisi, yapay zekâ arama, tekliflerin kişiselleştirilmesi, talep tahmini ve veri kalitesinin yönetimi için standart bir araç haline gelecek.

Üçüncüsü, altyapı şirketlerinin rolü önemli ölçüde artacak. Giderek daha fazla banka, pazaryeri, ekosistem ve dijital hizmet müşterilerine seyahat ürünleri sunacak, ancak bunların her biri kendi otel platformunu sıfırdan kurmayacak. Hazır teknolojik altyapıyı kullanmak çok daha verimli.

Bu nedenle bana göre gelecek; verileri birleştirebilen, güvenilir entegrasyonlar sağlayabilen ve pazar için ortak teknolojik standartlar oluşturabilen şirketlere ait. HotelStar olarak iş dünyasında kabul edilen yüksek hizmet standartlarına önem veriyor ve bunlara bağlı kalıyoruz. Müşterilerimizin tüm verileri kendi kurumsal sunucularında saklanıyor.

Sonuç olarak tüm sektör bundan faydalanacak. Kullanıcılar daha kullanışlı hizmetlere kavuşacak, oteller daha kaliteli satış kanallarına erişecek, teknoloji şirketleri ise yeni ürünleri daha hızlı hayata geçirip çözümlerini ölçeklendirebilecek. Rusya ve küresel TravelTech pazarının gelişimindeki bir sonraki aşamayı ben bu şekilde görüyorum.