Help Desk: быстро, вежливо, по делу

Результаты февральского опроса субагентов и сотрудников холдинга о качестве работы службы клиентской поддержки продемонстрировали их высокую удовлетворенность сервисом. Какие моменты работы службы высоко оценили опрошенные пользователи, и какие улучшения ожидают Help Desk в скором будущем, рассказала Севара Сабирова, директор по продаже авиаперевозок холдинга Випсервис.

— Севара, в феврале вы опросили субагентов и сотрудников холдинга, которые взаимодействуют с Help Desk. Результаты вас обрадовали?

— Холдинг Випсервис большое внимание уделяет тому, чтобы опыт пользователей от взаимодействия с продуктами холдинга и Службой поддержки был позитивным. Мы уже более 6 месяцев планомерно работаем над улучшением сервиса, и результаты опроса это отражают.

Более 90% опрошенных довольны скоростью ответа по телефону и электронной почте, еще выше их удовлетворенность культурой общения, как письменной, так и устной. Мы быстро отвечаем и делаем это вежливо, корректно и по делу. Свою роль в этом сыграл пересмотр регламента обработки электронных обращений: наш e-mail ящик avia@vipservice.ru теперь находится в общем доступе и обработка заявок идёт параллельно всеми сотрудниками. Все ответы на письма клиентов и запросы в авиакомпании прозрачны, и это позволяет регулировать качество работы сотрудников.

Еще один приятный результат: более чем 90% опрошенных оценили полезность наших рассылок по пятибалльной шкале на 4 и 5. Мы уделяем этому много внимания: оцениваем важность каждого сообщения, редактируем и адаптируем текст, чтобы он был понятен любому пользователю. В итоге: выпускаем рассылок меньше, чем раньше, но более высокого качества. И результаты опроса подтверждают, что это верный путь.

— Какие новые улучшения ждут Help Desk в ближайшем будущем?

— Сейчас работаем над новой структурой страницы службы поддержки на сайте холдинга. Как и раньше, Help Desk будет наполнен самой актуальной информацией, только найти ее будет гораздо легче. Кроме того, появятся давно назревшие новые разделы, которые помогут новичкам лучше ориентироваться в системах бронирования: ответы на часто задаваемые вопросы в FAQ, Глоссарий авиатерминов и Авиасловарь (англо-русский).

Опросы, подобные тому, что прошел в феврале, мы планируем повторять ежеквартально, чтобы держать руку на пульсе и не только не опускать заданную планку, но и становиться все лучше и лучше. Ведь мы знаем как это приятно, когда тебя выбирают сердцем.