Бизнес-модели борются, пассажиры не летят…

Что такое Eviterra? Молодой проект, который был образован в 2010 году. Сегодня ему три года. У меня нет российской статистики, но есть зарубежная, попавшаяся мне во время подготовки к нашему интервью, а именно свежее исследование Entrepreneur Weekly, центра Small Business Development Center Университета Бредли, Университета Теннесси. Американцы - нация предпринимателей, они тщательно изучают тему молодого предпринимательства и стартапов.

Согласно этой статистике, на третьем году жизни «умирают» 44% стартапов. Доля проектов в транспорте и коммуникации, переживших четыре года, - 45%, а сервисных компаний чуть больше - 55%.

Известны и причины «смерти»: 46% гибнут от финансовой некомпетентности их владельцев, к которой исследователи относят необоснованное ценообразование, более роскошной жизни, чем это может позволить бизнес, недостаточного планирования, недостаточных финансовых знаний. 30% совершают ошибки при оформлении кредитов, стремятся любой ценой к слишком быстрому росту через необеспеченные заимствования.

11% имеют недостаточный опыт в индустрии, плохое знание специфики работы с подрядчиками, и только 1% бизнесов гибнет из-за мошенничества или воровства.

Почему я так подробно цитирую исследование? Все выше перечисленное дает, на мой взгляд, исчерпывающее объяснение тому, что случилось с проектом Eviterra.

Талантливый, но очень молодой проект неопытных в билетном бизнесе людей. При этом никто не ставит под сомнение их экспертизу в области интернет-проектов. Налицо все болезни - рискованное ценообразование, гонка за объемом любой ценой, отсутствие финансового рычага и заимствование средств из оборота для обеспечения этого самого роста.

Как это можно доказать? Простая математика: средняя комиссия, получаемая сегодня за продажу авиабилета, - 3-3,5%, из которых 2-2,5% идут на оплату метапоисковиков, поставляющих клиентов. Остаток - 1%. При этом еще дается скидка, чтобы быть на верхних строках результата поиска. Любимая игра всех молодых бизнесов под названием «создание высокой капитализации». Это распространенная и эффективная стратегия при условии, что ты имеешь инвесторов, которые готовы обеспечить эту стратегию финансовыми ресурсами в надежде на будущую высокую прибыль от продажи бизнеса.

Успешными примерами ее использования являются проект OneTwoTrip, успешно привлекший стороннее инвестирование, или Biletix, который развивался на собственные средства «Випсервиса».

Похоже, что у Eviterra не было достаточных инвестиционных вложений. Задумайтесь: Eviterra, по сути, росла за счет средств, недоплачиваемых поставщикам - авиационным компаниям. Те самые 160 или 200 млн - это их деньги, инвестированные в бизнес-модель «высокая капитализация очень быстро».

Нарушитель конвенции

Действительно, у IATA есть резолюция № 830а, а в ней - пункт 1.14, который коллеги из «Авиа Центра» нарушили. Буквально этот пункт говорит об отсутствии прав у агента отменять или менять билеты, включая электронные, без специального разрешения клиента. Но бизнесом занимаются не резолюции, а люди. В сложных обстоятельствах не всегда получается принимать идеальные решения, особенно если речь идет о больших цифрах. Дилемма топ менеджеров «Авиа Центра» была простой - закрыть глаза на задолженность и включить риск остаться должными поставщикам 200 млн рублей или отключить, закрепив долг, который за праздничные дни мог непредсказуемо возрасти.

Аннулировать билеты было неправомочно, я согласен с этим. Но страх потерять такую сумму денег высок. Немалую роль сыграли время и обстоятельства - Новый год! Восемь дней праздников, когда отдыхают все, включая банки. Метод ежедневной оплаты, который был бы более здоровой альтернативой отключению, не мог быть применен. Да и живут коллеги в иной модели, чем Eviterra. Их цель - прибыль, не говоря уже о минимизации потерь. Налицо конфликт не только компаний, но моделей ведения бизнеса.

Осознание допущенной ошибки произошло быстро, в течение двух дней, за которым последовало полное восстановление аннулированных проездных документов ценой серьезных финансовых потерь. Восстановить билеты по прежним ценам нельзя, тарифы изменились. Моя оценка: коллеги потеряли на восстановлении не менее 15 млн рублей. Цена ошибки довольно высокая. Тем не менее мы не должны забывать, для кого мы работаем, а работаем мы в конечном итоге на удобство и доступность билетного сервиса для конечного клиента. Мы не вправе брать в заложники пассажиров!

Также пока никто не сказал, что мы должны быть благодарны за это эмоциональное решение, поскольку именно оно вскрыло ситуацию на рынке билетных онлайн-продаж, о которой знают и помалкивают большинство его участников. Описать ее можно тремя словами - демпинг, убытки, риски. Уверен, что если бы Eviterra гасила свой долг перед агентом из операционной прибыли, она бы не расплатилась и за десять лет. Нельзя сегодня на билетной продаже в Интернете заработать много, если ты много не вложил. Это дорогая и пока еще малоприбыльная игрушка!

У нашего холдинга есть собственный билетный онлайн-проект Biletix. Даже на самых ранних этапах развития проекта демпинг никогда не рассматривался как способ быстрого наращивания аудитории. Основными точками развития были такие показатели, как стабильность работы, скорость обработки запроса, удобный и привлекательный интерфейс, эффективная работа службы клиентской поддержки. Мы за рост, который создает финансовые возможности, а не финансовые риски.

Болезнь роста?

Вижу вопрос в ваших глазах. Болезнью «необоснованного ценообразования», как можно красиво переименовать элементарный демпинг, болеют и те, кто занимается билетным обслуживанием корпораций. Иллюстрация к теме. В холдинге давно и успешно развивается бизнес корпоративного туристического обслуживания, известный рынку как «ВИП Корпорейт Тревел».

Несколько дней назад мы получили оповещение о проигрыше в тендере на обслуживание большой корпорации - уступили победителю по цене: он предложил потенциальному клиенту 4% скидки на билеты. Предлагаю вам вернуться к началу и обратить внимание на уже приводимый мной в этой статье средний по рынку процент комиссии, которые платят поставщики, - 3-3,5%. Чем закончится такая работа? Уверен, теперь вы уже знаете ответ.

Чем дело кончится?

Мы все прочли официальную публикацию, что прокуратура отказала в возбуждение уголовного дела в отношении Eviterra, отправив его на доследование. Не удивлюсь, если Eviterra подаcт встречный иск за остановку бизнеса.

По опыту наблюдения за серией банкротств и дефолтов участников туристического рынка предполагаю следующие последствия.

Последствие первое - ужесточение законодательства. Причем ирония судьбы будет состоять в том, что коснется оно отнюдь не участников рынка билетных онлайн-продаж с их моделью быстрого роста за чужие деньги, а именно агентов. И если уже говорить о справедливости законов, то более справедливым было бы законодательно закрепить минимальный сервисный сбор на продажу билетов. Это бы сильно помогло билетной индустрии в условиях резкого падения комиссий поставщиков.

Последствие второе - очень вероятен пересмотр правил игры «агент - субагент» в сторону более жестких инструментов - гарантий, депозитов, работы на предоплате.

Обещание серьезных негативных последствий для онлайн-рынка в силу утраты доверия покупателей считаю необоснованным. Доверие покупателей формируется не одним проектом, одному проекту его не подорвать. Сомнения, порождаемые случаем с Eviterra, будут развеяны непрерывной и честной работой других игроков рынка. Рынок будет продолжать расти, но, возможно, уже с более честными и взвешенными приемами борьбы за этот рост.

Новое лицо рынка

В целом мне кажется очень важным донести следующую мысль: за этим конфликтом двух участников рынка скрывается перемещение тектонических пластов в сторону изменения модели функционирования всей билетной индустрии в целом. Она постепенно движется от комиссии к сервисному сбору, то есть от ценовой гонки к модели добавленной стоимости.

Точно такие же изменения происходили, например, с нашими сотовыми операторами в конце 1990-х, начале 2000-х. Устав от гонки тарифов и поняв ее финансовую бесперспективность в будущем, операторы произвели ребрендинг и перешли к борьбе за качество клиентского сервиса и разнообразие услуг с добавленной стоимостью.

Новое лицо рынка сегодня активно формируется основными его участниками. Надо отдать должное компании «Трансаэро», которая всегда и чутко и оперативно реагирует на изменения рынка. Она первой приняла и распространила по всей дистрибуционной сети решение о запрете продажи ниже тарифа за счет выплачиваемой посреднику комиссии, тем самым закрыв лазейку для демпинга.

Ввод сервисного сбора неизбежен. Многие это понимают. В конце 2013 года мы провели короткий опрос туристических агентств, занимающихся продажей билетов, посредством одного из профессиональных интернет-СМИ с целью выявления их отношения к теме сервисного сбора. По итогам опроса со сбором уже работают или собираются 48 из 100% ответивших. Причем 37 из 100% не только работают, но и собираются этот сбор увеличить.

Но собираться и увеличить - не одно и то же. Многое пугает, но больше всего - возможный уход клиентов к другим. Решиться на этот шаг нам опять помогают перевозчики. «Аэрофлот» официально взимает сервисный сбор в размере 800 рублей за продажу проездных документов в собственных офисах. Этот помогает приучить пассажиров к необходимости платить за услугу, а вот размер сбора будет диктовать рынок, известность бренда, качество оказываемых услуг, стабильность и ответственность бизнеса.

Интервью дано для журнала Hotline.Travel