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Vipservice企业业务团队通过WhatsApp Business即时通讯软件将与客户的工作自动化

Vipservice企业业务团队已成功落实WhatsApp Business中客户请求管理自动化的项目。通过一体化,客户可自动监督即时通讯软件中所提供的服务质量水平(服务品质协议,SLA)。此外,24/7服务功能以及和所有通讯渠道的单窗口整合的发展,有助于将请求处理速度增加5倍。

2019—2020年,针对在线沟通需求及24/7服务团队在即时通讯软件中回复灵活性需求的增长趋势,采用了更新的全渠道交流发展战略。

“为支持我们的全渠道交流战略以及业务流程自动化,我们谨慎地选择了对于我们重要和潜在客户来说最为方便的即时通讯软件。我们选择了可用于俄罗斯市场的TOP-3商用产品。根据项目前调查的结果和对客户需求的研究,WhatsApp Business成为了优选渠道。首先,这是最受用户欢迎的即时通讯软件。一天之内,其中发送的信息数量超过650亿条。此外,它采用最先进的数据安全性和端到端加密方法,这也是这个软件的重要优势。”——企业业务团队管理主任奥莉加·多尔戈娃对WhatsApp Business的选择过程做了评论。

WhatsApp Business是具有广泛自动化功能的独立服务平台。一方面,它可以让您改善与客户的在线交流,创建聊天机器人来帮助管理具有标准请求的订单,迅速将订单重新定向并分发给所需的旅行协调员。另一方面,企业账户鼓励协调员对客户的请求做出清晰,快速的响应(员工的关键绩效指标中包括员工的响应率)。

WhatsApp中请求管理的自动化项目落实始于全天候服务团队。为了给客户提供便捷的服务,开发了通过即时通讯软件的票证管理以及将请求自动化在线分配系统一体化的管理模块。之后,所有客户都被加入到WhatsApp Business以处理日间的请求。

“根据项目的结果,通过即时通讯软件提交的请求的处理速度增加了五倍。此外,我们现在每天都可以依靠针对每个请求和人员生成的直观的分析数据报告来监督客户通过WhatsApp提交请求时所提供服务的品质。”——企业业务团队管理主任奥莉加·多尔戈娃对项目落实结果做了评论。公司的进一步计划是通过WhatsApp扩展在线交流的功能(在旅行协调员不参与的情况下可随时使用机器学习算法帮助解决最不标准的请求的在线顾问)。


12.01.2021